Daniel Julien, le petit nouveau du Cac40

Le héros de Daniel Julien ? Tintin, dont il envie la capacité à sillonner le monde. Certes, le PDG de Teleperformance ne verra jamais certains pays fictifs imaginés par Hergé tels que le Khemed, le San Theodoros, la Bordurie ou la Syldavie. Mais le Français peut tout de même parcourir le globe pour raison professionnelle. Son entreprise, qui compte 300 000 collaborateurs, est présente dans plus de 80 pays et travaille au quotidien dans 265 langues.

Self-made man

Le profil de Daniel Julien se distingue des grands capitaines d’industrie de l’Hexagone, bien souvent blanchis sous le harnais de grandes écoles  telles que Polytechnique, les Mines ou l’ENA. Le Parisien est plutôt à ranger dans l’espèce rare des grands patrons. Sa carrière commence comme commercial dans le secteur agroalimentaire, notamment aux postes de chef des ventes chez Jacquet ou chef de produit chez Boursin. En 1978, alors qu’il n’a que 26 ans, il fonde Teleperformance. Au début, le business model est simple puisqu’il se contente d’une modeste affaire de vente d’abonnements par correspondance. Puis les choses s’emballent. Les années 1980 marquent l’avènement du client roi et toutes les grandes entreprises se dotent de services clients externalisés auprès de prestataires externes. Très rapidement, Daniel Julien occupe une place centrale sur le marché et étend sa toile sur tous les continents pour mieux servir ses clients, souvent des multinationales. Les personnes mécontentes ou en quête d’informations ne savent que très rarement que, derrière les services clients de leur automobile, de leur abonnement téléphonique ou de leur compagnie aérienne se cache une entreprise française qui, selon son président, est comparable à une "huile qui permet à la vaste machine du commerce mondial de mieux tourner avec un minimum de frottement".

Chatbots, intelligence artificielle, traduction instantanée : Teleperformance prend un virage de plus en plus tech

Montée en gamme, entrée en bourse

Aujourd’hui, le groupe s’éloigne peu à peu du modèle « cheap » des débuts qui se caractérisait avant tout par d’immenses call centers. Désormais, il s’est adapté à la relation client du XXIe siècle qui fait face à des consommateurs de plus en plus exigeants et connectés. Ce qui suppose une montée en gamme et une stratégie d’innovation. Teleperformance prend peu à peu un virage tech en intégrant dans ses prestations chatbots, community management, traduction instantanée ou encore intelligence artificielle. Des prestations qui permettent au groupe de s’occuper des services clients des Gafa, des principaux opérateurs télécoms, de Uber… Montée en puissance du e-commerce oblige, le groupe fait partie des gagnants de la crise sanitaire. Sur l’année 2020, son chiffre d’affaires a augmenté de 7% pour atteindre 5,7 milliards d’euros. Des performances qui ont permis au groupe d’intégrer le prestigieux CAC40 en juin 2020 en lieu et place de Sodexo. Fasciné par le mode de vie américain, Daniel Julien réside aux États-Unis depuis 2002. De sa résidence de Landrum, en Caroline du Sud, il contrôle son empire. Mais reste à prêt à sauter dans un avion pour se rendre où l’aventure le porte. Comme son modèle d’enfance à la célèbre houppette.

Lucas Jakubowicz