Confronté depuis plusieurs années à la publication de millions de faux avis positifs sur son site, le numéro 1 du commerce en ligne se contentait jusque-là de recruter du personnel pour endiguer le phénomène. Il vient de passer à la vitesse supérieure : le recours à la justice, pénale et civile, en Italie, Espagne.
Faux avis positifs : Amazon se tourne vers la justice
Éléments indissociables du fonctionnement d’Amazon : les avis que les clients peuvent émettre sur les produits qu’ils ont achetés. Les avis positifs stimulent les ventes tandis que les avis négatifs ont tendance à les faire diminuer. Ces dernières années, des courtiers ont organisé la publication de faux commentaires positifs sur le site d’Amazon : un faux consommateur peut en effet être rémunéré par un vrai commerçant pour l’avis positif qu’il lui laissera sur le site d’Amazon. Il suffit de procéder à l’achat, d'écrire un avis positif « précommandé » et l’on se voit rembourser par le commerçant qui s’assure ainsi une bonne publicité et un bon classement dans les résultats d’une recherche.
Face à l’ampleur du problème – 200 millions de commentaires frauduleux en 2020 –, Amazon a saisi, le 20 octobre dernier, la justice pénale italienne et intenté une action au civil en Espagne contre ces courtiers. Le géant du commerce en ligne avait déjà, début 2020, contacté Meta (ex-Facebook) pour lui enjoindre de supprimer certains groupes Facebook créés pour le recrutement de rédacteurs de faux avis. Ce qui avait été fait. Et le 19 juillet 2022, il avait décidé de saisir la justice américaine pour assigner les courtiers commercialisant de faux avis clients devant un tribunal du comté de Washington King, près du siège d'Amazon à Seattle. "Cette action en justice [étant] une étape supplémentaire pour démasquer les auteurs de ces méfaits sur les réseaux sociaux", indiquait alors Dharmesh Mehta, vice-président des selling partner services d’Amazon dans un communiqué.
Outre-Manche, ce sont les pratiques d’Amazon qui ont donné lieu en juin 2021 à l’ouverture d’une enquête, toujours en cours, par la Competition and Market Authority (la CMA, l’Autorité britannique de la concurrence), laquelle doutait des efforts du géant du Web dans sa lutte contre les faux commentaires. Dans l’Hexagone, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) avait fait de même en 2016 sur les faux avis négatifs sur Internet, rédigés par des concurrents malhonnêtes ou par des consommateurs déçus et mal intentionnés. Le résultat de ces investigations avait démontré le besoin de régulation des avis en ligne. La loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique y répond, notamment par son décret d’application du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs.
Anne-Laure Blouin
