La satisfaction du client patrimonial repose d’abord sur l’expertise et les qualités relationnelles du conseiller mais elle concerne également l’ensemble des acteurs amenés à lui fournir des produits et services. L’assurance-vie étant le produit phare de la gestion de patrimoine, son incidence sur le niveau de satisfaction du client est déterminante.
Comment l’assurance-vie peut-elle contribuer à satisfaire un client patrimonial ?
Le rôle essentiel du conseiller
La clientèle patrimoniale est une clientèle particulièrement exigeante sur le niveau des prestations qui lui sont fournies. Il est donc essentiel qu’elles soient très qualitatives pour que la relation puisse être durable.
La première des prestations est, bien sûr, celle du conseiller patrimonial. Le rôle du conseiller est double. Il doit d’abord être un expert qui maîtrise la fiscalité, le droit et la finance pour pouvoir proposer à son client les produits qui lui sont réellement adaptés. Il doit également avoir des qualités relationnelles fortes qui lui permettront de nouer une véritable relation de confiance avec son client. Cette confiance est essentielle car, sans elle, il est difficile de recueillir toutes les informations qui permettront de bien identifier les besoins réels du client, son environnement familial et professionnel, son patrimoine et ses appétences. Cette confiance est également nécessaire pour convaincre le client du bien-fondé de la solution qui lui sera proposée.
En servant son client au mieux de ses intérêts tout au long de leur relation, le conseiller renforcera cette confiance.
La satisfaction du client repose donc d’abord sur les qualités intrinsèques du conseiller mais cela ne suffit pas. La qualité des produits et services qui lui sont fournis est également essentielle, que ceux-ci le soient directement par le distributeur ou par les partenaires du distributeur.
L’assurance-vie, produit phare de la gestion de patrimoine
De par sa souplesse et ses nombreux avantages, l’assurance-vie est le produit phare de la gestion de patrimoine. On estime généralement que la moitié de l’encours global de 1 900 Mds d’€ d’assurance-vie est détenu par la clientèle patrimoniale.
Pour servir au mieux cette clientèle exigeante, les conseillers doivent s’appuyer sur des assureurs fiables et innovants capables de leur fournir des contrats personnalisables, de droit français ou luxembourgeois avec une large gamme de solutions financières. Bien sûr, la qualité de service doit être irréprochable.
Pour pouvoir répondre à ce haut niveau d’exigence, AG2R LA MONDIALE Epargne Patrimoniale a totalement orienté son organisation vers la satisfaction de ses partenaires distributeurs et de leurs clients. Pour y parvenir nous avons travaillé sur l’offre, les services digitaux, la qualité de la gestion et le relationnel.
L’offre produits - Nos contrats proposent une large gamme de solutions financières. Ils donnent accès à plusieurs modes de gestion comme la gestion conseillée ou la gestion sous mandat, à un univers d’investissement plus large que le fonds en euro et les UC classiques avec le private equity, les supports immobiliers, les EMTN pour la France, les FID et les FAS pour le Luxembourg.
Cette richesse de l’offre procure au conseiller une combinaison quasiment infinie de solutions et lui permet ainsi de construire celle qui sera adaptée aux besoins de son client. Pour s’assurer que notre offre est toujours en phase avec les besoins de nos partenaires et de leurs clients, nous la faisons évoluer en permanence.
Les services numériques - Ils sont devenus aujourd’hui indispensables tant pour les conseillers que pour les clients. Nous proposons à nos partenaires différentes solutions digitales qui s’adaptent à leur organisation et à leurs objectifs. Nous leur proposons des services clefs en main simples à mettre en œuvre ou un catalogue d’API qui nous permet de nous interfacer avec les solutions qu’ils ont développées ou fait développer par des prestataires. Aujourd’hui, ces services tournent essentiellement autour du transactionnel (souscription, rachat, arbitrage) pour le distributeur et d’un espace assuré pour le client final. Nous pensons qu’il est possible d’aller plus loin dans la richesse des solutions proposées et travaillons à les enrichir afin d’apporter toujours plus de valeur ajoutée au client final, en utilisant par exemple de l’intelligence artificielle.
Gestion - Depuis longtemps la qualité de notre back-office est saluée par nos partenaires distributeurs. Il s’agit d’un véritable avantage concurrentiel vis-à-vis d’une clientèle particulièrement exigeante qui tolère difficilement les erreurs et les délais trop longs.
Le relationnel - Nous sommes convaincus qu’une bonne connaissance mutuelle est indispensable à un partenariat de qualité. C’est la raison pour laquelle nos équipes commerciales et de gestion entretiennent une forte proximité relationnelle avec nos partenaires. Le principe est le même qu’entre un conseiller et son client : pour bien travailler ensemble, il est important de bien se connaître. Cette proximité nous permet d’être plus réactifs et de mieux comprendre l’évolution des besoins clients.
La satisfaction clients est l’affaire de tous
Tous ces éléments sont essentiels pour pouvoir fournir une prestation de qualité mais, pour une prestation de haut niveau, il faut que l’ensemble des équipes aient une forte appétence pour la satisfaction des partenaires distributeurs et des clients. Pour les équipes d’AG2R LA MONDIALE Epargne Patrimoniale, la recherche de cette satisfaction est essentielle, on pourrait même dire que c’est une véritable obsession.
Une nécessaire implication de tous les acteurs de la chaîne de service
Cette recherche de la satisfaction nous incite également à être sélectifs sur le choix de nos partenaires distributeurs qui sont les interlocuteurs directs des clients finaux, ceux qui les conseillent et les suivent au quotidien. Nous veillons à ne travailler qu’avec des professionnels confirmés qui ont également comme priorité la satisfaction des clients.
Nous accordons également une importance particulière au choix de nos partenaires fournisseurs qui doivent être en mesure de nous fournir le niveau de qualité que nous apportons à nos distributeurs et à leurs clients. C’est indispensable pour que la qualité soit irréprochable.
La satisfaction des clients patrimoniaux est donc l’affaire de tous les intervenants sur la chaîine de service. Pour AG2R LA MONDIALE Epargne Patrimoniale, cela signifie une organisation totalement orientée vers la satisfaction des clients et des partenaires distributeurs.
Sur l'auteur
Loïc Le Foll, membre du Comex d’AG2R LA MONDIALE en charge de l’Epargne Patrimoniale et Directeur Général de La Mondiale Europartner
