Attendue depuis plusieurs années mais souvent réalisée a minima, la digitalisation du Wealth Management redevient une priorité absolue dans le contexte sanitaire actuel. Il ne s’agit plus uniquement de respecter une réglementation galopante en matière de connaissance client et investissements mais de ré-inventer l’expérience et la relation client dans une relation principalement à distance, de préparer le renouvellement générationnel des clients et de donner du sens aux investissements réalisés.
La crise sanitaire, catalyseur de la digitalisation des acteurs du wealth management ?
Les points clés :
Les acteurs du Wealth Management doivent prioriser les investissements qui apportent une valeur ajoutée immédiate aux clients et aux conseillers et qui permettent de :
- Ré-inventer l’expérience client
- Renforcer la connaissance et la relation client
- Gagner en efficacité commerciale et opérationnelle
OneWealthPlace est née en 2017 d’un constat et d’une conviction : la relation client en gestion privée s’est dégradée ces dernières années sous le poids du réglementaire et de l’administratif combiné à une augmentation du nombre de clients suivis par chaque conseiller pour faire face à des marges sous pression…
Résultat, le client privé, autrefois chouchouté par son conseiller, a l’impression de recevoir un service moins personnalisé qu’avant, d’être submergé par la documentation à la moindre opération ou ouverture de compte alors que ce même client, hyper connecté, évolue dans un monde où des plateformes digitales lui offrent une expérience client personnalisée selon ses centres d’intérêts et omnicanale (Netflix) lui permettent de commander et payer d’un simple « swipe » (Amazon) ou de louer leur résidence de vacances en quelques minutes (AirBnB)…
"Les conseillers privés peuvent renverser cette spirale négative"
Sans parler des néo-banques qui promettent une ouverture de compte et la délivrance d’une carte de paiement virtuel en quelques minutes (Revolut, N26…) ou des robo-conseillers qui battent en brèche le modèle de la gestion active et du conseil patrimonial (Grisbee, Yomoni, Nalo…).
Maintenir un haut niveau de conseil et de connaissance client
Pourtant, notre conviction est que les conseillers privés, qu’ils soient banquiers privés, gérants privés dans une société de gestion ou conseillers en gestion de patrimoine indépendants peuvent renverser cette spirale négative, à condition d’appliquer à leurs métiers les recettes et usages des acteurs cités plus haut tout en conservant ce qui fait leur force et leur différence : l’intuitu personae avec leurs clients et la confiance qu’ils ont pu créer au fil du temps.
La crise sanitaire et le confinement lié au Covid- 19 ont renforcé ce sentiment de devoir accélérer la transformation digitale des acteurs de la gestion privée pour maintenir un haut niveau de conseil et de connaissance client, même à distance. Cette situation inédite a permis de lever des freins psychologiques et techniques dans l’urgence. Le télétravail est apparu comme une alternative viable tout comme la possibilité de maintenir une relation client à distance dans la gestion de patrimoine.
« Il nous paraît essentiel de se concentrer sur ce qui peut apporter une vraie valeur ajoutée aux clients et aux conseillers : réinventer l’expérience client, renforcer la connaissance et la relation client, gagner en efficacité commerciale et opérationnelle. »
Réinventer l’expérience client
Réinventer l'experérience client, c’est privilégier une expérience omnicanale, avec une prépondérance du mobile sur le web, permettant aux clients d’accéder simplement mais de façon sécurisée à ses portefeuilles et à son patrimoine, de pouvoir s’informer et s’éduquer grâce au contenu qui lui aura été poussé et qui tiendra compte de ses préférences et investissements mais aussi de pouvoir interagir simplement avec son conseiller (messagerie instantanée sécurisée, échange et partage de documents, mise à jour de dossier de connaissance client…). Enfin, selon les cas et en général dans un second temps, proposer de réaliser des transactions et opérations en ligne. Cela nécessite aussi de repenser le parcours client pour le rendre simple et intuitif, limiter le nombre de clics, faire moins pour offrir plus.
Renforcer la connaissance et la relation client
Renforcer la connaissance et la relation client, c’est s’équiper d’outils de relation client qui vont aider le conseiller dans ses interactions client, à la fois dans ses activités de conseil et de prospection mais aussi dans ses obligations réglementaires. Le CRM doit apporter de la valeur via un système d’alertes et de recommandations qui tient compte de critères financiers, patrimoniaux et comportementaux afin de permettre une interaction au bon moment sur la thématique appropriée.
"Le CRM doit permettre de mieux cibler et personnaliser la communication"
Le CRM doit également permettre de mieux cibler et personnaliser la communication, de mesurer l’intérêt du client, de faciliter un rebond commercial ou simplement d’enrichir la connaissance client.
Dans cette période d’incertitude, la fidélisation et l’engagement du client sont clés et passent par une hyper personnalisation des messages.
Gagner en efficacité commerciale et opérationnelle
Gagner en efficacité commerciale et opérationnelle, c’est permettre aux conseillers de diminuer le temps alloué à des activités administratives à faible valeur ajoutée. Ainsi, c’est faire en sorte que le CRM intègre les process métiers propre à la gestion privée au lieu d’obliger un conseiller à utiliser un outil générique ou à utiliser plusieurs outils différents, avec un risque de silotisation et d’incohérence des données. C’est aussi de faciliter le travail collaboratif et la transparence entre les différents intervenants (conseillers, experts, middle-office, conformité…) autour d’un client que ce soit pour l’entrée en relation, la réalisation d’une proposition commerciale ou le suivi d’une demande client.
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Yann Charraire
Yann Charraire est Directeur Général Délégué de OneWealthPlace. Il a 24 ans d’expérience en banque, gestion privée et gestion d’actifs. Ancien membre du Comité de Direction de la Banque Neuflize OBC en charge de la transformation digitale, du marketing, des produits et solutions.
A propos de OneWealthPlace :
OneWealthPlace développe des solutions qui répondent aux enjeux de transformation et de digitalisation des acteurs de la gestion d’actifs et de fortune tout en respectant les spécificités et contraintes métiers. Une approche résolument tournée vers l’utilisateur et l’expérience client à travers des plateformes modernes, intuitives et facilement intégrables dans les systèmes existants. Retrouvez Airwealth, notre solution de relation client 100% dédiée aux wealth managers. www.airwealth.io
