L. Lafon (Massalia Finance et Finance Invest) : "La priorité a été d’être très présent vis-à-vis de notre clientèle"

Pouvez-vous nous présenter votre parcours et les deux cabinets que vous dirigez ?

Lionel Lafon. Après mes études et une première expérience en qualité de conseiller financier, j’ai rejoint en 1995 une filiale du Crédit Mutuel de Bretagne spécialisée dans le courtage de produits financiers ayant une implantation nationale : Espace Patrimoine. Approche patrimoniale globale, liberté de conseil tout en étant salarié avec un corpus réglementaire allégé : le rêve ! À cette époque, les souscriptions nécessitaient uniquement un bulletin d’adhésion et un chèque ! J’ai pu rencontrer, lors de séminaires et réunions, les pionniers et bâtisseurs du conseil en gestion de patrimoine. Un changement de direction générale et ma volonté de conserver mon libre-arbitre m’ont incité à créer Massalia Finance au tout début de l’année 2000. Quoi de mieux que de démarrer avec une crise financière ! La bonne gestion de crise s’acquiert par l’expérience. En vingt ans, le cabinet marseillais s’est développé de manière satisfaisante, aussi bien grâce aux collaborateurs actuels qu’à ceux avec lesquels j’ai partagé quelques belles années. Originaire de Bordeaux, j’ai eu l’opportunité d’y acquérir récemment le cabinet Finance Invest, auprès de Francis Eyquard avec lequel je partage de nombreuses valeurs. Les deux structures, bien que distinctes juridiquement, collaborent régulièrement. Nous sommes 7 dont 4 conseillers qui accompagnent 850 familles (150 M€ d’actifs conseillés). Du fait de leur ancienneté, il s’agit de deux cabinets « traditionnels » qui ont choisi d’utiliser au mieux les outils modernes. Point commun aux deux cabinets : l’intérêt du client prévaut, les conseillers sont libres dans leurs préconisations. L’interprofessionnalité est encouragée avec un club-experts que nous animons.

Quelle était votre organisation avant le confinement ?

Pour un travail collaboratif et efficient entre les deux cabinets, nous avions investi dans de nombreux outils informatiques et logiciels :

- CRM clients: 02S/Harvest (nous avons été parmi les 200 premiers à souscrire leur licence),

- Un cloud ergonomique et sécurisé (auprès d’un opérateur local),

- Matériel : ordinateurs portables, caméra et TV pour visioconférence, smartphones ou tablettes.

Nous disposions tous des outils nécessaires pour assurer une parfaite continuité d’activité

Une visioconférence était déjà organisée une fois par semaine afin de réaliser un point sur nos actualités, les dossiers en cours et encourager le travail collaboratif. Nous utilisons les kits réglementaires délivrés, et régulièrement mis à jour, par la CNCGP pour notre parcours clients. Ces documents nous permettent de respecter nos obligations réglementaires et favorisent un travail efficient et qualitatif. Et ce, d’autant plus que nous venions de prendre la décision de réaliser ce parcours réglementaire via les signatures électroniques d’02S.

Quelles mesures avez-vous mises en place à compter du 17 mars ?

Toute l’équipe s’est retrouvée en télétravail et le chômage partiel n’a pas été envisagé. Nous avons la chance de pouvoir mener à distance la majorité de nos activités. Nous disposions tous des outils nécessaires pour assurer une parfaite continuité d’activité, et j’en profite pour remercier chaque collaborateur pour leur investissement et enthousiasme afin de satisfaire nos clients. À la marge, nous avons commandé des ordinateurs portables et scanner car mon objectif était que chacun puisse bénéficier du même confort de travail depuis son domicile. La priorité a été d’être très présent vis-à- vis de notre clientèle. 

Comment s’est passée votre relation client pendant cette période ?

Depuis le premier jour du confinement, nous avons contacté nos clients, un à un, afin de prendre de leurs nouvelles et faire le point sur leurs investissements. Notre proactivité a été fortement appréciée. Globalement, peu d’entre eux nous ont appelés avec des interrogations sur le devenir de leurs avoirs et investissements. Ceux (peu nombreux) qui étaient inquiets avant, le furent pendant et le seront après, mais nous avons pu les rassurer pour garder le cap. Considérant que les fonds euros représentent 60% des actifs conseillés, un nombre de clients, non négligeable, a souhaité augmenter la pondération à risque. Durant cette période, nous avons réalisé bon nombre d’opérations via signature électronique et ce nouveau process a été plébiscité par nos clients. Bien entendu, en cette période particulière, nous avons eu moins de contacts prospects ou recommandations. 

Pour l’après, nous espérons que les partenaires bancaires et assureurs de notre profession arriveront tous à un parcours totalement digitalisé, et ce, pour l’ensemble des actes

L’organisation avec vos partenaires pendant le confinement a-t-elle été parfaitement opérationnelle ?

Globalement oui, et ce, avec nos principaux partenaires assureurs qui avaient également développé la possibilité de réaliser les différents actes (versements, retraits et arbitrages) avec un parcours digital. Néanmoins, quelques ajustements seront nécessaires sur le degré de validation des signatures électroniques. Pour les derniers fournisseurs récalcitrants, cette période de confinement aura démontré l’intérêt d’utiliser l’ensemble de ces nouveaux moyens digitaux pour mener à bien les actes de gestion. Les assets managers nous ont régulièrement proposé des visioconférences pour faire le point sur les marchés, exprimer leurs convictions, et nous avons reçu régulièrement des communiqués. Depuis peu, nous sommes le conseil d’un fonds dédié pour notre clientèle dont les échanges avec la société de gestion ont été réguliers, constructifs et parfaitement opérationnels. Les interactions entre professionnels nous ont grandement aidés ou réconfortés : nous sommes membres d’un club de CGP (le club des entrepre- neurs CGP) et nos réunions régulières sur les mesures prises par chacun en cette période ont été intéressantes. Nous avons également pu suivre bon nombre de formations, et notamment une partie de celles obligatoires eu égard à nos statuts pluriels.

Votre activité sera-t-elle différente après le 11 mai ?

Il y aura un après-11 mai, et un après-après ! Demain, bon nombre de rendez-vous avec nos clients pourront également avoir lieu en visioconférence. Cela permettra ainsi un dialogue à deux (client-conseiller) mais également avec d’autres experts avec lesquels nous collaborons (notaires, avocats, experts comptables...). Pour une durée encore indéterminée, nous allons privilégier le télétravail et faire en sorte que les rendez-vous au bureau soient limités au strict minimum. De tels événements resserrent encore plus nos liens avec nos clients. Nous ne sommes pas des robots advisors et ceux-ci sont attachés au maintien de la relation privilégiée avec leur conseiller dans la durée. La parfaite connaissance de nos clients, et notre réactivité, demeurent des piliers. Pour l’après, nous espérons que les partenaires bancaires et assureurs de notre profession arriveront tous à un parcours totalement digitalisé, et ce, pour l’ensemble des actes. Enfin, et il s’agit d’une évolution à laquelle nous souhaitons répondre, un nombre croissant de nos clients souhaite que leurs investissements intègrent une partie en fonds ISR et également dans l’économie réelle via le private equity. Nous sortirons grandis de cette crise et notre profession gagne, une fois de plus, ses lettres de noblesse.