Capgemini et l’Efma ont publié l’édition 2020 de leur « World Insurance Report » alertant les assureurs traditionnels sur leur faible utilisation du numérique.
La montée en puissance des géants du Web face aux assureurs traditionnels
Depuis quelques années, les assureurs traditionnels doivent faire face à la montée des géants du Web sur le marché de l’assurance, tels qu’Amazon, Apple et Google, mais également à celle de fabricants comme Tesla. Pour ne pas voir leurs parts de marché diminuer, ils n’ont donc d’autre choix que de s’adapter et d’utiliser davantage les nouvelles technologies comme l'intelligence artificielle et les objets connectés par exemple, à l’instar de ces nouveaux acteurs. Les rapports « World Insurance » et « World InsurTech » de 2019 avaient soulevé la question des défis comme les nouveaux risques, les nouveaux besoins et les nouveaux acteurs auxquels étaient confrontés les opérateurs historiques et les avaient fortement encouragés à renforcer leurs capacités grâce à des partenariats et des collaborations avec des acteurs ayant adopté l’usage des nouvelles technologies. Par exemple, l'assurtech et l'insurtech sont des entreprises qui s’appuient fortement sur des activités technologiques pour conquérir des parts sur le marché de l’assurance.
Une adoption du numérique commune à toutes les générations
Le « World Insurance Report » 2020 met en évidence le fait que les réseaux sociaux sont devenus un acteur primordial dans la vente d’assurances, et ce, au détriment des agents et courtiers qui guidaient traditionnellement leurs clients dans ce secteur. L’adoption du numérique n’est plus une question d’âge : les générations antérieures aux années 1990 ont réalisé que les canaux numériques étaient pratiques et faciles à utiliser et ont largement adopté leur utilisation. La pandémie de covid-19 et le confinement qui en a découlé ayant confirmé cette tendance en forçant les individus à se servir du Web pour leurs transactions quotidiennes. Les clients de toutes les tranches d’âge sont ainsi devenus autonomes par la force des choses.
Les géants du Web attirent
Les assureurs traditionnels reculent sur le marché face aux géants du Web qui proposent des assurances personnalisées, attirant toujours plus de clients. Ces derniers collectent les données clients en temps réel, ce qui pourrait faire évoluer de manière agressive les offres d’assurance et désavantager gravement les assureurs traditionnels. Les clients sont aujourd’hui très attirés par ces assurances personnalisées développées par les géants du Web, comme Amazon qui a signé un partenariat avec Aviva en 2018, Apple qui s’est associé à Aetna, Google et Facebook ou encore des fabricants de produits comme Tesla qui a lancé sa propre assurance automobile en 2019.Dans le « World Insurance Report » de 2016, seules 19 % des personnes ayant répondu au sondage envisageraient d’acheter une assurance d’un géant mondial de la technologie. Ce chiffre a doublé en 2020.
La réticence des assureurs traditionnels
Selon l'étude, les assureurs traditionnels doivent évoluer et proposer à leurs clients des assurances plus personnalisées s’ils ne veulent pas se voir éclipsés par les géants du Web. La plupart des dirigeants de sociétés d’assurance interrogés ne font pas confiance aux nouvelles technologies : moins de 30 % considèrent les canaux en ligne comme des moteurs de vente efficaces, tandis que plus de 60 % ont déclaré que les agents et les courtiers étaient très performants dans la vente d’assurances. De plus en plus de clients profitent des sites internet de comparaison de polices d’assurances pour recueillir des informations avant de prendre une décision d’achat. Seuls 37 % des assureurs ont indiqué que les sites de comparaison en ligne aidaient à informer les clients sur les détails de l’assurance.
Malgré tout, il existe quelques assureurs qui évoluent dans le sens des nouvelles technologies. L’assureur américain MetLife, par exemple, utilise un système d’intelligence artificielle grâce auquel le personnel du centre de contact suit et surveille les émotions des clients lors des conversations, puis, en fonction de ces émotions, reformule les réponses qu’ils leur donnent. De son côté, le deuxième plus grand assureur chinois, Ping An, a introduit la plateforme cloud healthkonnect en 2019 pour aider les responsables de la santé à contrôler les coûts et à identifier les scénarios de fraude en tirant parti du traitement automatique du langage naturel, technologie d’intelligence artificielle permettant aux ordinateurs de comprendre le langage humain.
