B.Frankiel (Giphar) : "La crise fait de la fonction RH le moteur de l’accélération"

Décideurs. Quel a été le positionnement de la DRH en ces temps de crise ?

Bruno Frankiel. La période s’est révélée particulièrement intense tant du point de vue de l’organisation de nouvelles manières de travailler que du flot d’informations qui, chaque jour, affluait. La direction des ressources humaines a endossé le rôle de relais de communication en prenant soin de ne pas dramatiser une situation déjà suffisamment anxiogène. Nous avons donc agi dans la plus grande transparence et en toute humilité. D’un point de vue du strict outillage RH, nous avons pu tester, innover, voir ce qui fonctionnait et, le cas échéant, ajuster. L’accent a été mis sur le tâtonnement et la co-construction… Parfois nous avions la réponse, parfois celle-ci nous échappait.

Concrètement, quels dispositifs avez-vous mis en place ?

Nous avons diffusé une newsletter quotidienne qui surfait sur un ton volontairement caustique et décalé. L’intranet a été ouvert à l’ensemble des collaborateurs et des groupes ont été créés pour introduire plus de transversalité dans l’accès à l’information. Nous avons également réuni les managers de manière régulière et dressé avec eux un état des lieux économique, sanitaire et médical. Incontestablement, le plus gros défi a été d’assurer la continuité d’activité avec deux modes d’organisation différents, l’un dans les entrepôts, l’autre en télétravail. Via des webinaires, nous avons accompagné les collaborateurs pour les aider à manager les équipes à distance et/ou à mieux gérer l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Une ligne de soutien psychologique a été mise à leur disposition pour affronter cette période de télétravail massif et contraint.

"le présentiel restera la norme"

Justement, le télétravail en sort-il renforcé ?

Le télétravail n’était pas en place d’un point de vue structurel chez Giphar même si nous réfléchissions à le développer. J’entends ainsi capitaliser sur l’engouement des collaborateurs en sa faveur pour asseoir un style de management fondé sur la responsabilisation. Pour autant, le présentiel restera la norme. Les réunions digitales, les outils collaboratifs, nous rendent de grands services. Mais rien ne remplacera jamais le contact physique. Il ne faudrait pas que le télétravail se transforme en levier d’une autre forme de distanciation sociale.

… entre ceux qui peuvent télétravailler et ceux qui ne le peuvent pas…

Une forme de césure entre les collaborateurs en poste dans les entrepôts et les autres préexistait à la crise. Cette dernière aurait pu attiser le sentiment d’incompréhension voire creuser les inégalités entre des salariés aux statuts différents. Giphar a été le seul de son secteur d’activité à accorder une prime aux personnels n’ayant pas télétravaillé. L’idée était de valoriser l’exercice particulier de la mission et leur performance. Mais, il fallait à la fois reconnaître l’engagement exceptionnel des uns tout en rappelant aux autres que l’entreprise a besoin de tout le monde. Les uns et les autres contribuent à sa raison d’être. Pour demeurer attentif à ces différences de ressenti, nous avons mené des enquêtes auprès des télétravailleurs, des personnels d’entrepôt mais aussi auprès des pharmaciens appartenant au groupement.

"70% des personnes présentes sur site affirment trouver du sens à leur travail"

Quels sont les premiers résultats de ces enquêtes ?

Ils nous rassurent sur le moral et l’engagement des collaborateurs. 70% des personnes présentes sur site affirment trouver du sens à leur travail. Cette question du sens est également très présente dans les retours que nous font les pharmaciens. Ces derniers ont vécu une période difficile. En première ligne, ils ont pris des risques et dû naviguer entre des injonctions paradoxales. C’est pourquoi, par empathie, je me suis aventuré hors de mon champ d’action pour recueillir leurs perceptions du métier, des patients et sonder leur moral. La majorité d’entre eux nous a fait part de son sentiment de fierté d’appartenir au groupement et d’exercer une telle profession. Ils nous ont néanmoins confié leur extrême fragilité face à la pénurie de masques ou au manque d’information qui ne leur permettaient pas toujours de répondre correctement aux demandes des patients. Certains ont même parfois subi des violences verbales. Mais, ces cas isolés ne traduisent pas un sentiment de défiance à leur encontre. Les pharmaciens sont au contraire convaincus que leur mission de service public sort renforcée de la crise.

Et quid du sens de votre mission de professionnel des ressources humaines ? Se voit-il transformé ?

Je n’aime pas trop raisonner en termes de "monde d’avant/monde d’après". Cette manière de penser sonne comme ces bonnes résolutions que l’on prend au petit matin du 1^er janvier mais que l’on ne tient, sinon jamais, du moins plus passé le 31. Nos orientations stratégiques demeurent inchangées et en sortent même renforcées. Mais, la crise offre un autre prisme de lecture car elle replace au cœur des feuilles de route la finalité de la coopérative. Elle active les chantiers sur lesquels nous étions en train de travailler, précipite certaines transformations comme la digitalisation ou le télétravail. Elle élève surtout la fonction RH puisqu’elle en fait le moteur principal de l’accélération en cours. Et personnellement, je compte bien garder ce même tempo.

Propos recueillis par Marianne Fougère