K. Moral (Parc Astérix): "L’objectif est de faire du parc Astérix une destination de séjours courts"

Décideurs. Il y a deux ans vous avez totalement re-designé votre site internet et développé le concept du compte client en ligne. Quels étaient les objectifs de ce projet ?

Karine Moral. Tout le projet s’inscrit dans une logique de satisfaction de la clientèle et de simplification du parcours client. Nous avons commencé en 2015 par la mise à jour de notre application mobile, après quoi nous nous sommes attaqués au site web en 2016. Enfin, nous avons lancé les comptes clients en ligne en 2017.

L’objectif était de créer une fluidité d’usage et une continuité d’utilisation entre le site et l’application. Les visiteurs n’ont pas le même emploi des différentes interfaces du Parc Astérix. Le site web sert à acheter les tickets et à se renseigner sur le parc, tandis que l’application est davantage utilisée le jour J à l’intérieur du parc. Désormais, le compte client permet de retrouver les mêmes ­informations sur les différents supports. Les visiteurs peuvent retrouver leurs e-billets sur leurs smartphones, et même y pré­sélectionner les attractions qui les intéressent dans la rubrique « favoris ».

Et parce que nous sommes toujours à l’affût de l’innovation, il était devenu évident d’apporter ce type de service pour le Parc Astérix.

Les parcs à thèmes tentent de personnaliser au maximum l’offre clientèle. Quelle est la position du Parc Astérix pour répondre à cette tendance ?

Chaque nouvelle solution de point de contact avec la clientèle mise en place répond à ces nouveaux usages. ­L’application mobile doit notamment permettre aux visiteurs de choisir et filtrer les attractions en fonction de la taille de leurs enfants. Le chatbot donne, quant à lui, des conseils sur les restaurants et les manèges qui ne ­seront pas sélectionnés de la même manière si les visiteurs sont entre amis ou en famille. Nous personnalisons donc au maximum l’expérience ­utilisateur en fonction de la composition des groupes et des familles qui visitent le parc.

Nous poussons aussi cette personnalisation encore plus loin grâce à notre base de données. Le parc propose par exemple des programmes ICRM individualisés à l’image des « offres anniversaires » ou des « pass saison » avec lesquels les visiteurs ont accès aux avant-premières ou à des offres spécialement dédiées.

Comment le parc Astérix parvient-il à traiter la data et à l’exploiter ?

Nous avons établi une stratégie data en trois volets. Tout d’abord, nous collectons les données en interne grâce aux achats sur le site internet, aux connexions en wifi dans le parc et grâce à l’utilisation de notre jeu « Rapidus » sur l’application. Si les utilisateurs ­acceptent la rétention de leurs données, nous les recontactons par le biais de newsletters personnalisées. Pour cela, nous analysons leurs ­parcours clients, puis adaptons nos offres et notre communication. Nous achetons également des données externes dans le cadre de partenariats avec des médias.

Le Parc Astérix a toujours considéré la data comme un outil marketing primordial, c’est pourquoi, depuis l’an dernier, nous avons renoncé aux services de l’agence externe qui s’en occupait et avons tout recentralisé en interne.

Cette année, le Parc Astérix fête ses trente ans, quelle stratégie est déployée par le parc pour promouvoir cet anniversaire et les nouveautés de 2019 ?

Pour cela, il faut de nouveaux produits et cette année nous en proposons énormément ! Toutes ces nouvelles expériences s’inscrivent parfaitement dans l’ADN du Parc Astérix.

Au début de la saison, nous avons créé une aventure inédite en 4D « Attention Menhir ». Pour l’annoncer, nous avons profité du 1^er avril pour organiser une opération événementielle ludique. Il s’agissait d’un « lancer de menhir par Obélix » dans plusieurs villes de province. L’événement a été très digitalisé sur le terrain, puisqu’il a été relayé sur les réseaux sociaux par le biais de plusieurs influenceurs.

La communication de l’anniversaire du parc est également passée par l’organisation d’actions auprès des médias. Le jour des trente ans, M6 a diffusé un spot anniversaire du Parc Astérix avec le chef cuisinier Philippe Etchebest. Nous avons aussi mis en place une importante délocalisation radio dans l’enceinte du parc avec l’animateur Bruno Guillon pour Fun Radio, ainsi qu’un concert avec un plateau d’artistes pour Contact FM. Enfin, pour la première fois cette année, le Parc Astérix rejoint la caravane du Tour de France avec quatre véhicules à l’effigie des personnages.

 "Le Parc Astérix a toujours considéré la data comme un outil marketing primordial "

Face au succès des parcs à thème en Europe, et notamment de ­Disneyland Paris, comment le parc Astérix fait-il pour se démarquer ?

Comme le Parc Astérix fait partie de la Compagnie des Alpes et est pleinement intégré au groupe Loisirs Lab’, cette collaboration nous permet de garder une logique de coproduction et d’interroger nos collaborateurs et notre public avant de lancer une action. Cet échange permanent est utile pour sonder les tendances et satisfaire les gens, tout en gardant notre propre identité.

Chaque parc à thèmes propose une offre et un univers différent, ce qui les rend tous complémentaires. Si les gens vont à Disneyland ou au Futuroscope, cela ne signifie pas qu’ils ne viendront jamais au Parc Astérix. Au contraire, ils sont très appétents et viendront l’an prochain. Le Parc Astérix séduit, car l’univers de la bande dessinée et les personnages sont chers au cœur des Français. Ils font partie de leur patrimoine. Nous souhaitons conserver cet attachement et continuer de susciter de la désirabilité pour que les visiteurs allongent leurs séjours. L’objectif est de faire du Parc Astérix une destination de séjours courts, c’est pour cela que le troisième hôtel du parc ouvrira ses portes en avril 2020.

Comment l’accroissement de l’utilisation des réseaux sociaux est-il utile au parc Astérix dans ses stratégies de communication ?

C’est effectivement primordial. Les réseaux sociaux nous permettent d’adresser des enjeux de contenus et de générer du earned média, en développant notamment toute une politique d’influence et en nous appuyant sur plusieurs collaborations avec des influenceurs et un programme de visite libre. Par ailleurs, le parc peut aussi se transformer en lieu de tournage pour des producteurs, des marques ou des youtubeurs.

En parallèle, nous avons effectivement une stratégie propre aux réseaux sociaux. Nous nous efforçons de progresser sur notre utilisation des différentes plateformes, et sommes d’ailleurs présents sur Snapchat, Twitter, Youtube, Instagram et Facebook, où nous totalisons près de 430 000 fans. L’influence est un sujet sur lequel nous sommes très actifs, car cela fonctionne de pair avec la stratégie de recommandation. Cette année, nous avons également relooké notre chaîne Youtube et veillons à la production régulière de contenus.

Enfin, pour parfaire cette stratégie, nous disposons d’un dernier volet d’information, qui consiste à récupérer les avis des internautes. J + 3 après la visite du parc, nos clients reçoivent une demande d’avis ; celui-ci est ensuite publié sur notre site web. Après quoi, un programme dédié nous permet d’entretenir une relation avec les personnes qui commentent leur expérience au parc. Enfin, toujours dans cette même logique de personnalisation et de satisfaction de la clientèle, nous pouvons proposer à ceux qui postent des retours positifs, des offres exclusives une fois par an.

Propos recueillis par Laura Breut