Par Laurence Rimbeuf, présidente. TAO Services
Donner du sens au customer care?: la conciergerie privée
À l’heure du multicanal et de la multiplication des points de contact, jamais le client n’a autant fait figure de parent pauvre. Laissé pour compte d’une technologie et d’outils qui l’isolent et déshumanisent les relations, le client, privé de contacts directs tend à s’éloigner des entreprises. La conciergerie privée, quant à elle, fait le choix d’une relation client hors-norme et de proximité.
Qui connaît encore ses clients aujourd’hui ? Alors que le client est au centre de toutes les attentions marketing – customer care, les préoccupations commerciales – customer first, la question a de quoi surprendre. Peu d’entreprises et c’est bien dommage, surtout lorsque l’on sait le potentiel commercial que cela génère. C’est en tout cas la conviction de TAO, premier service de conciergerie privée, qui depuis toujours fait de la connaissance fine et pointue de ses clients, un axe fort de son développement et de celui de ses propres clients. Considérée comme un formidable levier de création de valeur durable, la connaissance client est devenue une marque de fabrique et un avantage concurrentiel de
la société.
La fausse bonne idée des outils de CRM
Les entreprises pensent connaître parfaitement leurs clients parce qu’elles disposent d’une base de données sophistiquée. C’est doublement faux. Premier constat : la base de données n’a de valeur que si elle est correctement renseignée et régulièrement mise à jour, ce qui est très rarement le cas. Deuxième constat : qui peut légitimement prétendre connaître son client sans pouvoir mettre un nom sur un visage ? La réalité est que les entreprises ont cru que les systèmes d’information allaient être un nouvel eldorado commercial, supplantant du même coup tous les efforts du quotidien à destination des clients. Dans un premier temps, elles ont très certainement constaté des effets bénéfiques à leur révolution technologique : moins besoin de se déplacer, moins besoin d’espaces pour recevoir, moins besoin de temps à consacrer de façon individuelle au client. Aujourd’hui, les entreprises payent cher ce désinvestissement dans la relation au client, véritablement perçu comme un désintérêt grandissant de leur part envers leurs clients.
Le danger des clients low cost
Pire. La déferlante des offres à bas coûts a créé des segments de marché où les clients eux-mêmes sont devenus «?low cost?». Persona non grata des points de contact physiques, clients indésirables des centres d’appels, ces clients sont condamnés à une relation limitée à un espace sur Internet, souvent autoalimenté par d’autres clients du même type. En poussant progressivement les clients aux confins de l’entreprise, la prise de conscience devrait pourtant être immédiate : que feront-elles demain quand les clients auront tout bonnement disparu de leurs radars ? Le danger de perdre des parts de marché n’est plus seulement grand, il devient inévitable et ses effets d’autant plus désastreux que nous vivons dans une période économique où le prospect se faisant rare, le client devient très cher.
Le choix d’une relation client hors-norme
TAO, dont le métier est d’être au service de ses membres, a très tôt compris la nécessité d’une relation client hors-norme. Cette relation client ne vise pas la seule reconduite d’achat mais la fidélité à très long terme. Elle ne cherche pas la connaissance derrière les tendances statistiques mais la reconnaissance du client comme un alter ego dont l’unicité est reconnue et valorisée, «?nous connaissons chacun de nos membres et chacun d’eux le sait?». Enfin, elle décuple le potentiel commercial et marketing par la qualité des informations dont elle dispose, ce qui lui permet d’anticiper de nouvelles offres de services et d’aller au-delà des attentes premières de ses clients. Son secret ? Des contacts très réguliers et personnalisés avec ses membres ; «?dès son arrivée, le membre est accueilli personnellement par un concierge, il y a toujours un contact avant le service?». Et les résultats sont là. Avec 100?% de fidélisation client et 99,2?% de demandes satisfaites, TAO est devenu un leader de la conciergerie privée, d’autant que le taux d’utilisation de ses services (70?%) est de loin le meilleur du marché.
Un savoir-faire unique
Un succès que TAO, qui adresse majoritairement une clientèle BtoB, met à profit des grands groupes. Qu’il s’agisse de fidéliser leurs clients privilégiés, conquérir de nouvelles cibles ou encore développer l’attractivité de nouvelles offres, TAO intervient comme un «?partenaire de la performance business des entreprises à travers la mise en place de services ?à forte valeur ajoutée pour leurs clients (ou cibles) et en conséquence permettant de générer des bénéfices concrets et importants pour le business development des grands groupes?». Le groupe Mercedes-Benz France ne s’y est d’ailleurs pas trompé en faisant appel à TAO en 2013 pour la mise en place de son service inédit de Conciergerie Prestige, «?Mercedes-Benz France souhaitait apporter un service performant et personnalisé à ses clients qui donne du sens au statut Premium de la marque?». En véritable partenaire de la marque à l’étoile, TAO a développé une offre totalement sur-mesure en réponse aux objectifs stratégiques du constructeur automobile, «?mettre en place des services de Conciergerie doit avoir du sens. Nous accompagnons systématiquement nos clients pour intégrer nos services sur mesure, en fonction des enjeux stratégiques et de manière à générer un impact fort sur la relation client et atteindre les bénéfices visés?». Le credo de la conciergerie privée : la recherche de l’excellence dans le service passe par une relation client hors-norme?».
La conciergerie privée : le vrai sens du customer care
À travers sa promesse d’excellence, la prise en charge parfaite de toutes les demandes personnelles de ses membres, et le fait de dépasser leurs attentes, la conciergerie privée est un formidable moyen de valoriser ses clients, s’assurer de leur fidélité et de leur satisfaction dans le temps. Mais la proposition de valeur ne s’arrête pas là. Avec une connaissance pointue et exhaustive de ses membres, TAO est également un levier redoutable au service des entreprises pour accroître la performance de leurs actions marketing et business development. Un allié de choix pour se créer un avantage concurrentiel durable et donner du sens au «?customer care?».
Qui connaît encore ses clients aujourd’hui ? Alors que le client est au centre de toutes les attentions marketing – customer care, les préoccupations commerciales – customer first, la question a de quoi surprendre. Peu d’entreprises et c’est bien dommage, surtout lorsque l’on sait le potentiel commercial que cela génère. C’est en tout cas la conviction de TAO, premier service de conciergerie privée, qui depuis toujours fait de la connaissance fine et pointue de ses clients, un axe fort de son développement et de celui de ses propres clients. Considérée comme un formidable levier de création de valeur durable, la connaissance client est devenue une marque de fabrique et un avantage concurrentiel de
la société.
La fausse bonne idée des outils de CRM
Les entreprises pensent connaître parfaitement leurs clients parce qu’elles disposent d’une base de données sophistiquée. C’est doublement faux. Premier constat : la base de données n’a de valeur que si elle est correctement renseignée et régulièrement mise à jour, ce qui est très rarement le cas. Deuxième constat : qui peut légitimement prétendre connaître son client sans pouvoir mettre un nom sur un visage ? La réalité est que les entreprises ont cru que les systèmes d’information allaient être un nouvel eldorado commercial, supplantant du même coup tous les efforts du quotidien à destination des clients. Dans un premier temps, elles ont très certainement constaté des effets bénéfiques à leur révolution technologique : moins besoin de se déplacer, moins besoin d’espaces pour recevoir, moins besoin de temps à consacrer de façon individuelle au client. Aujourd’hui, les entreprises payent cher ce désinvestissement dans la relation au client, véritablement perçu comme un désintérêt grandissant de leur part envers leurs clients.
Le danger des clients low cost
Pire. La déferlante des offres à bas coûts a créé des segments de marché où les clients eux-mêmes sont devenus «?low cost?». Persona non grata des points de contact physiques, clients indésirables des centres d’appels, ces clients sont condamnés à une relation limitée à un espace sur Internet, souvent autoalimenté par d’autres clients du même type. En poussant progressivement les clients aux confins de l’entreprise, la prise de conscience devrait pourtant être immédiate : que feront-elles demain quand les clients auront tout bonnement disparu de leurs radars ? Le danger de perdre des parts de marché n’est plus seulement grand, il devient inévitable et ses effets d’autant plus désastreux que nous vivons dans une période économique où le prospect se faisant rare, le client devient très cher.
Le choix d’une relation client hors-norme
TAO, dont le métier est d’être au service de ses membres, a très tôt compris la nécessité d’une relation client hors-norme. Cette relation client ne vise pas la seule reconduite d’achat mais la fidélité à très long terme. Elle ne cherche pas la connaissance derrière les tendances statistiques mais la reconnaissance du client comme un alter ego dont l’unicité est reconnue et valorisée, «?nous connaissons chacun de nos membres et chacun d’eux le sait?». Enfin, elle décuple le potentiel commercial et marketing par la qualité des informations dont elle dispose, ce qui lui permet d’anticiper de nouvelles offres de services et d’aller au-delà des attentes premières de ses clients. Son secret ? Des contacts très réguliers et personnalisés avec ses membres ; «?dès son arrivée, le membre est accueilli personnellement par un concierge, il y a toujours un contact avant le service?». Et les résultats sont là. Avec 100?% de fidélisation client et 99,2?% de demandes satisfaites, TAO est devenu un leader de la conciergerie privée, d’autant que le taux d’utilisation de ses services (70?%) est de loin le meilleur du marché.
Un savoir-faire unique
Un succès que TAO, qui adresse majoritairement une clientèle BtoB, met à profit des grands groupes. Qu’il s’agisse de fidéliser leurs clients privilégiés, conquérir de nouvelles cibles ou encore développer l’attractivité de nouvelles offres, TAO intervient comme un «?partenaire de la performance business des entreprises à travers la mise en place de services ?à forte valeur ajoutée pour leurs clients (ou cibles) et en conséquence permettant de générer des bénéfices concrets et importants pour le business development des grands groupes?». Le groupe Mercedes-Benz France ne s’y est d’ailleurs pas trompé en faisant appel à TAO en 2013 pour la mise en place de son service inédit de Conciergerie Prestige, «?Mercedes-Benz France souhaitait apporter un service performant et personnalisé à ses clients qui donne du sens au statut Premium de la marque?». En véritable partenaire de la marque à l’étoile, TAO a développé une offre totalement sur-mesure en réponse aux objectifs stratégiques du constructeur automobile, «?mettre en place des services de Conciergerie doit avoir du sens. Nous accompagnons systématiquement nos clients pour intégrer nos services sur mesure, en fonction des enjeux stratégiques et de manière à générer un impact fort sur la relation client et atteindre les bénéfices visés?». Le credo de la conciergerie privée : la recherche de l’excellence dans le service passe par une relation client hors-norme?».
La conciergerie privée : le vrai sens du customer care
À travers sa promesse d’excellence, la prise en charge parfaite de toutes les demandes personnelles de ses membres, et le fait de dépasser leurs attentes, la conciergerie privée est un formidable moyen de valoriser ses clients, s’assurer de leur fidélité et de leur satisfaction dans le temps. Mais la proposition de valeur ne s’arrête pas là. Avec une connaissance pointue et exhaustive de ses membres, TAO est également un levier redoutable au service des entreprises pour accroître la performance de leurs actions marketing et business development. Un allié de choix pour se créer un avantage concurrentiel durable et donner du sens au «?customer care?».